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                改善醫療服務須因勢而動
                ——記商丘市第一人民醫院以文化引領發展的探索
                文章來源:健康報網 作者:劉立夏 高湧 發布時間:2019-09-04 08:18:27 訪問人數:

                隨著醫療衛生事業從“以治病爲中心”向“以健康爲重中心”轉變,“進一步改善醫療服務行動計劃”也逐步向縱深推進。縱觀全國,很多曾經的就醫難點、堵點正被一一突破;很多曾經的創新經驗已固化爲制度。在進一步增強人民群衆就醫獲得感的征途上,總有一些醫院在跟隨改善服務“風向標”的同時,緊密結合實際,因時而爲、因勢而動,貢獻了諸多獨具特色的經驗。

                很多人了解河南省商丘市第一人民醫院,都是從其獨特的醫院文化開始的。

                提及這所坐落于豫魯蘇皖四省交界處的百年老院,“文化”是繞不開的關鍵詞。作爲醫院文化的引領者,院長韓傳恩認爲,檢驗文化體系是否合理的標准在于,它是否能落實爲員工的自覺行爲,是否能真正帶動醫院的發展。“只有真正落地生根的醫院文化,才稱得上是文化,否則只是一套空洞的符號。”

                近年來,文化作爲基石,夯實了醫院發展的每一個跨越式節點和每一點微小進步。當改善醫療服務的熱潮在全國掀起,韓傳恩發現,文化是改善服務最有力的抓手。它無聲地滲透于加強醫療服務管理、提高醫療服務質量的方方面面,轉化爲患者看病就醫更加安全、便利、舒適的真實體驗。

                 

                “兩圍繞”服務說起

                患者在醫院怎樣才算獲得好的體驗,韓傳恩認爲,“最重要的有兩點,一是治好病,二是受到應有的尊重。”出于這樣“單純”的考慮,該院的“兩圍繞”服務理念應運而生。

                所謂“兩圍繞”服務,就是行政、管理、後勤科室圍繞臨床一線服務,醫護人員圍繞患者服務。自2011年以來,醫院每年對此制定一個主題,所有的主題都具有連續性。從第一年“溫馨服務”開始,“兩圍繞”拉開了序幕。

                如何讓服務溫馨起來,韓傳恩說,醫護人員是從給患者一個微笑做起的,由此冰釋了醫患間的緊張關系,拉近了醫患距離。此外,導醫人員距離患者10米時給予關注、3米時主動問候、1米時提供幫助的“十、三、一”服務,走在紅燈呼叫前、想在患者需要前、做在患者開口前的“三前”服務,以及對門診和病房的一系列改造,都讓患者感受到醫院的變化。

                “兩圍繞”讓患者對醫院的口碑提升了。之後,“親情服務”“提升服務”“感動服務”“精細服務”“精准服務”等逐年登場,成爲指導醫務人員行爲的“金標准”。“主動服務”期間,爲行動不便的患者提供充足的輪椅,在病區和門診各診室安裝隔簾,對門診各診室進行無障礙改造,在衛生間安裝緊急呼叫系統;“親情服務”期間,組建外勤護工服務隊,幫助科室送檢驗標本,爲住院患者提供檢查預約和陪檢服務,並實現“一卡通”,開展了電話預約、短信預約、診間預約、現場預約、自助挂號預約等全方位預約服務;“提升服務”期間,采取一系列措施,縮短患者平均住院日,降低患者住院費用;“感動服務”期間,在傳統節日爲住院患者送溫暖,爲患者過生日。

                “雖然活動已開展多年,也積累了很多主題,但內涵沒有變,始終是圍繞患者的需求。這樣才能呈現累加效應,成就量變到質變的效果。”韓傳恩強調。“兩圍繞”服務活動從方案制定、動員部署,到督導檢查、反饋整改,環環相扣,步步爲營,使醫院的服務水平逐年提升。活動開展以來,該院的醫療糾紛事件大幅度減少。

                廉政文化是醫院文化的重要組成部分,與患者利益息息相關。醫院積極開展廉醫廉政教育活動,落實“一崗雙責”要求,堅持“誰主管誰負責”的原則,明確規定領導班子成員對分管科室反腐糾風工作負領導責任。同時,開展各專項治理,對涉及醫療服務收費,如過度檢查、不合理檢查、臨床用藥、耗材使用等方面存在的問題進行認真整改;對藥品、試劑、高值耗材進行降價,嚴格落實與醫藥供應企業的廉潔協議制度,所有醫藥采購嚴格按照程序開展。醫院通過深入查找存在的問題和薄弱環節,達到了純潔醫療隊伍,規範從醫行爲的目的。

                “有人問我,時隔多年,這些文化和服務理念過時了嗎?”韓傳恩笃定認爲,“這與改善醫療服務的初衷是一致的,都是爲了提升患者就醫感受,因此再過很多年也不會過時。理念固然可貴,但在傳遞的過程中會不會出現‘梗阻’、能不能真正落地才最重要。只有每一位員工把這些理念時刻挂在心上,才能落實爲日常行爲,讓文化的陽光照耀在每一位患者身上。”

                預約診療再發力

                預約診療是方便群衆就醫、提升醫療服務水平的重要措施。幾年前,商丘一院陸續開展“114”電話預約、網站預約、診間預約等多種預約診療方式,患者卻熱情不高,讓這項新規“遇冷”了。

                韓傳恩及醫院領導班子曾反複分析原因,結論是,預約診療有一定“門檻”,即熟悉電話和電腦、手機軟件等操作流程,這對部分患者,尤其是老年患者來說不易實現。此外,醫院及當地媒體對預約診療的宣傳力度不大,百姓的知曉率不高。這些因素導致患者仍然依照“傳統”,每天清晨來到醫院排隊挂號。

                “當時,面對患者的不解,我們的應對措施是努力提升服務速率,盡量滿足患者需求,爭取在一天之內爲患者解決所有問題。”隨著來院就診人數的逐年增多,有時單日可達6000人次~7000人次,門診挂號、繳費的隊伍越來越長。韓傳恩算了一筆賬,患者原本需要在院內停留5小時~6小時,且大部分時間在等候,預約診療則能讓這個時間縮短到1小時~2小時。這樣不僅解決了就診高峰期醫生、設備、診室緊缺的問題,還爲醫院節約了水、電等資源。最重要的是,患者排隊等待時間大幅度減少,醫院環境更加有序,將極大地提升他們的就醫感受。

                觀念轉變了,行動就會改變。醫院將預約診療作爲“一把手工程”,經過幾輪討論,決定在電話、自助機、網站、診間預約之外,將微信公衆號作爲預約的“主陣地”。醫院于2018年12月推出無卡預約就診服務,患者關注醫院微信公衆號,進入無卡預約界面,即可完成注冊、預約,按預約時間到醫院門診各樓層的自助機上取卡後,可直接到相應科室就診。

                針對患者對預約診療知曉率不高的問題,醫院除了在門診自助挂號機邊張貼微信公衆號二維碼,並發動導醫人員對患者進行宣傳之外,還將預約診療任務進行分解,分配到各科室。在診室中,醫生就預約診療對患者進行面對面耐心宣導,從而讓再次就診的患者大多數選擇了診間預約或微信預約方式。

                據統計,當前,該院的預約診療率已從2018年的20%躍升至30%,到今年年底有望突破40%。這個數字與一線城市的大醫院相比雖有差距,但實實在在地體現了該院因地制宜,對預約診療工作的有力推進,也側面反映了患者就診觀念的轉變。

                此外,因處在幾省交界的特殊地理位置,有衆多外地患者來該院就診。爲此,該院對提前預約的外地患者免除挂號費,開車前來的患者還可優先停車。外地患者不用等待檢查結果,只需留下自己的地址信息,出具結果後由醫院免費郵寄至患者手中。

                爲了更好地推進預約診療工作,近兩年來,該院將其作爲“兩圍繞”服務的抓手。“任何一項工作的推進都不會一蹴而就,只有結合自身實際、結合文化,才能産生源源不斷的推動力。”韓傳恩對預約診療工作充滿信心。

                築起急診急救全流程保護網

                作爲地區的龍頭醫院,商丘一院責無旁貸地擔負起當地大部分急診急救任務,也爲百姓築起一張全流程、全方位的保護網。

                醫務部主任余曉慧深谙“時間就是大腦,就是心肌,就是生命”的道理。據她介紹,該院對胸痛、卒中、創傷、危重孕産婦、危重兒童和新生兒救治五大中心統籌建設,突出急危重症救治,重點在“救急”上做文章。

                解決“急”的問題,重點是優化、再造一個順暢的診療流程。該院于2018年通過驗收,成立國家高級卒中中心。爲了讓綠色通道更加順暢,該院開展“綠色通道品管圈”活動,查找難點和問題。同時,將中心設在方便救護車進出的急診科,並購置了多功能卒中稱重床,配套相關檢查設備。患者到院後,免去挂號步驟,可先救治後付費。

                中心的組建不僅是流程的再造,也是人員的重組。爲此,該院集合神經內科、檢驗科、介入科、影像科、超聲科等精銳力量組成了一支24小時待命的腦卒中團隊,可隨時爲患者實行溶栓、取栓治療。經過重組,該院的DNT時間(到院至靜脈溶栓時間)從之前的將近90分鍾縮短至40分鍾,最短達15分鍾。據統計,中心今年上半年共開展靜脈溶栓168例。

                經常戰鬥在患者搶救一線的神經內科二病區副主任李志強認爲,快速增長的溶栓數字得益于醫院對卒中綠色通道的優化改造,以及醫護人員對溶栓意識的提升和對適應證的准確把握。此外,隨著患者對相關知識的了解,醫生與患者的溝通更加順暢,從而節約了大量時間。

                “當前,我們的工作範疇已不僅是急救,降低腦卒中的發生率和致殘率才是我們的終極目標。”神經內科一病區副主任楊青松介紹,爲了實現這個目標,該院已將預防工作延伸至基層,送到社區和患者家中。

                作爲國家腦卒中篩查與防治基地,該院“雙管齊下”,一方面將門診、住院患者中有卒中危險因素的患者,送至篩查中心進行全面篩查;另一方面,組織醫護人員深入周邊縣城、社區進行篩查。對篩查出的患者提早進行預防幹預,采取電話隨訪的方式,定期提醒患者來院複診,並提出治療方案,對其生活方式和飲食給出合理建議。爲進一步提升百姓的卒中防治意識,醫護人員在篩查的過程中隨時向百姓普及卒中預防常識、急診急救方法,開展健康教育。此外,依托基地的建設,醫院還培養了多名健康咨詢師和健康隨訪師,爲百姓開展精准化服務。

                據統計,該院2018年度開展院外篩查約4000例,2018年8月~2019年6月30日開展基本院內篩查2000例,圓滿完成了階段性篩查任務。

                胸痛中心也是該院一塊“金字招牌”。通過外出學習取經,提升相應技術,完善各項制度,優化救治流程,該院胸痛中心于今年4月一舉晉升爲國家級。

                爲此,胸痛中心進行科學布局,將急診科、CCU(重症心髒病監護病房)、導管室、CT室、超聲科均設在新病房樓,且CCU病房緊鄰導管室,極大地節約了患者手術轉運時間。同時,提升硬件力量,完善監護、檢查、搶救等設備。通過12名心內科專家、3個急診介入團隊、9名介入醫師的輪流值守,大大提升了胸痛患者的搶救成功率。

                2018年,胸痛中心開展PCI(經皮冠狀動脈介入治療)1098例,其中急診PCI584例;搶救胸痛患者共3775例,其中急性心梗812例、主動脈夾層49例、急性肺動脈栓塞22例。急性心梗患者入門到血管開通時間從平均92.8分鍾下降至72分鍾,並創下了最短18分鍾的記錄。

                胸痛中心利用微信,建立了與全市500余名心內科、急診科醫護人員的會診平台。各縣、鄉、社區乃至診所醫生接診胸痛患者後,均可隨時得到該中心專家的會診與幫助,並通過提前啓動導管室,繞行急診科,最大限度地縮短了急性心梗患者再灌注時間。

                在危重兒童和新生兒救治方面,該院依托新生兒科建設了擁有66張床位的NICU(新生兒重症病房),並投入了一輛擁有全套重症搶救設備的新生兒轉運車,可以實現危重新生兒從降生到入院的無縫隙安全轉運。此外,該院危重孕産婦救治中心接收了當地大部分合並孕高症、脂肪肝、糖尿病、先心病的高危孕産婦。創傷中心則以骨傷治療爲主,正在進行斷肢再植的技術攻關。

                “五大中心的建設發展,不僅爲本地百姓築牢了安全網底,也讓我院距成爲豫魯蘇皖四省結合部醫療中心更進了一步。”余曉慧表示。

                護理服務讓關愛延伸

                2017年,全國第66支南丁格爾志願者服務隊在商丘一院成立並授旗。兩年來,由各科護理人員組成的志願者服務隊來到學校、養老院、福利院、社區,爲學生、老年人等重點人群開展體檢和健康知識宣講。志願者服務隊還來到鄉鎮衛生院,針對基層護理工作者開展培訓,提升其護理水平。在作爲主角開展的一系列志願服務活動之外,該院護理團隊還積極參與該院“感恩家鄉”等愛心義診活動,深入社區、農村,將護理特有的溫馨關懷送到百姓身邊。

                護理服務是該院的一面旗幟。該院前護理部主任吳靜芳曾于1991年獲得第33屆南丁格爾獎章。在老一輩護理人精神的感召下,近年來,該院護理團隊不僅繼續傳承前輩親切熱情的工作態度、敬業奉獻的職業精神,還從護理精細化、科學化方面下功夫,拓展了護理工作的發展空間。

                老年護理是該院護理工作的重要著力點。該院致力于建設老年人友好型醫院,在急診科設有綠色通道,爲危重患者及行動不便的老年患者提供輪椅陪檢服務;開設老年門診及診室、檢查室無障礙通道,爲老年患者發放優先就診卡,以及收費、取藥優先等標識;咨詢、醫技科室優先爲老年患者提供檢查服務。此外,在病房及衛生間內設置報警裝置、扶手,方便老年人使用。

                在老年病科,患者可獲得基于重症救治的專業護理服務;在老年康複病房,護理人員圍繞功能恢複這一核心,對患者實施全面、連續、多因素的護理服務。醫院還在內科、外科、心腦血管內科、眼科、骨科、胃腸肝膽外科、糖尿病科及重症監護病房等多科室爲老年患者提供“三位一體”的“一站式”整體醫療護理服務。

                “總有患者子女向我們致謝,他們說,把老人送到我院就診特別踏實、放心。”提到該院開展的“三位一體”護理服務,護理部主任王蘭英如數家珍。針對家屬陪護不便的老年患者,該院實施“入院有人接、檢查有人陪、出院有人送”的整體護理模式。由護士及護理員組成醫療護理、心理護理、生活護理“三位一體”的護理小組,對患者實行整體護理,提供“全程式”服務,用愛心、細心、耐心,關愛呵護患者住院的醫療、生活全程,從而減輕了患者家屬的負擔。

                因康複科收治的多爲腦卒中、脊髓損傷、腦外傷等存在言語、吞咽、運動功能障礙的患者,且70%爲65歲以上的老年人,因此護理難度較大,對專業性的要求也非常高。

                在該院康複科,13名護士中有1名獲得全國康複專科護士資質、1名獲得河南省康複專科護士資質。該科開展“我推輪椅送病人”活動,對新入院、轉入患者由責任護士推輪椅護送至康複訓練大廳,與各個康複治療項目的治療師交接簽字,並教會家屬及患者輪椅的使用方法。針對吞咽障礙患者,應用間歇口腔置管代替鼻飼置管,減少並發症;針對脊髓損傷患者,開展清潔間歇導尿技術,解決患者長期留置導尿,反複泌尿系感染問題;對偏癱、截癱患者,錄制視頻,講解床與輪椅之間的轉移、穿脫衣技巧、關節活動度等十項操作訓練,用于對患者及家屬的健康教育。這些,有的是護理人員的小發明,有的是在長期護理過程中總結出的經驗,有的則來自于在學習中收獲的新技術。護理人員內化于心、外化于行的關愛,爲處于康複期的患者帶來了更多希望。

                近年來,該院愈加重視對患者生命質量的提升和維護。爲此,該院在腫瘤科設置4張安甯病床,目的在于爲臨終患者減輕痛苦,維持尊嚴,以點帶面地探索臨終護理。在社會志願者的協助下,安甯病床讓多名患者獲得了平靜、舒適的體驗,取得了良好的社會效益。

                護理服務並不是到患者出院截止。據王蘭英介紹,患者出院後,護理人員將對其進行電話隨訪,指導其如何預防壓瘡及並發症,以及合理用藥。在人手緊張的情況下,醫院與社區醫院開展合作,提升基層護理人員對疾病的識別能力,並開展護理培訓,有效提升了基層護理水平。

                醫院多走一小步 患者體驗大進步

                日前,一位內髒完全轉位的重症患者到商丘一院就診,其肝髒部位腫瘤最大直徑超過10厘米,並有20余年乙型肝炎病史。面對這位在醫學上被稱爲“鏡面人”的腫瘤患者,該院胃腸肝膽外科與影像科、麻醉科、腫瘤科、手術室等各科醫護人員反複討論分析,最終制定出合理的手術治療方案。經過60分鍾的高難度手術,最終切除了腫瘤,使患者順利康複。

                對患者的順利救治,得益于該院近年來廣泛開展的MDT(多學科診療)模式。“隨著醫學專業劃分越來越細,很多醫生只了解自己的專業,不了解其他專業,因此無法對患者進行整體化治療。”該院腫瘤科主任醫師陳貢斌強調,“多學科診療並非一般意義上的專家會診,而是各科醫生對疾病治療集思廣益,是前瞻性的,共同制定出一個比較完善的治療方案。”

                近年來,該院積極開展MDT,爲患者搭建一個由外科、內科、放療科、介入科及影像科、病理檢驗科等各學科負責人參與的會診機制,從而保證給予患者高質量的診治建議和最佳的治療計劃,避免過度診療和誤診誤治。

                除腫瘤科外,目前該院呼吸科、胃腸科、神經內科、神經外科等多個科室都開始建立MDT機制,即以疾病爲中心成立MDT團隊,下設執行小組。以肺癌MDT團隊爲例,每周三下午,腫瘤科、放射科、病理科、影像科的醫生聚集在一起,對患者進行診斷分析,制定治療方案。

                此外,MDT還爲醫院帶了一些“額外”的收益。很多醫生反應,自從參與MDT之後,各科互通有無,互相學習,知識面更加寬泛,對患者的治療更加精准了。目前,醫院正在計劃開設MDT門診,讓更多有需要的患者接受這種新興診療模式。陳貢斌認爲,MDT並不額外增加醫生的負擔,卻能爲患者帶來極大的便利和保障,非常“劃算”。

                商丘一院近年來發展的每一個關鍵節點無不體現了該院“患者需求至上,團結合作”的核心價值觀,幾乎每一位員工都對醫院文化如數家珍。在改善醫療服務的旅程中,遇到困難如何解決?院長韓傳恩道出了他們的秘訣:如果總站在自己的角度考慮問題,難免陷入僵局;站在患者的角度,則一定思如泉湧。

                 

                 

                 

                 

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